酒店关于处理顾客投诉的应急措施

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标题：酒店关于处理顾客投诉的应急措施

　　关羽处理顾客投诉的应急措施
　　一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。
　　二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：
　　1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为　……（快文网http://www.fanwy.cn省略277字，正式会员可完整阅读）……
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的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。
　　4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客?si狻?br>　　5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客?si狻?br>　　处理顾客投诉十注意
　　1）提早起立问候；
　　2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；
　　3）设法解决客人问题；
　　4）注意聆听；
　　5） ……（未完，全文共5978字，当前只显示719字，请阅读下面提示信息。收藏酒店关于处理顾客投诉的应急措施）

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