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| 标题：通讯服务行业服务质量消费者满意度社会测评调查分析 | ||
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为了解我市通讯行业服务质量消费者满意度，市消协开展了一次对我市通讯服务行业服务质量消费者满意度社会测评调查。本次调查的主要内容是，本市三大通讯公司——电信、移动、联通在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利、承诺兑现投诉解决及有无价格欺诈乱收费行为、有无消费陷阱存在、有无限制消费者权利与不平等条款、有无强制交易强制接受服务行为、有无指定消费捆绑消费、有无垃圾短信扰民等九个方面消费者满意情况。此次调查共发出问卷___份，收回有效问卷___份。现就本次调查的情况分析如下： 一、调查方式 在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查： _、性别 在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._% _、年龄 在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；_ ……（快文网http://www.fanwy.cn省略657字，正式会员可完整阅读）……
（六）有无限制消费者权利与不平等条款 有无较多一般 电信 __._%__%_._%__% 移动 __._%__._%_%__._% 联通 __._%__._%_._%__._% （七）有无强制交易强制接受服务行为 有无较多一般 电信 __._%__._%_._%__._% 移动 __._%__._%_._%__._% 联通 __._%__._%_._%__._% （八）有无指定消费捆绑消费 有无较多一般 电信 __._%__._%_._%__._% 移动 __._%__._%_%__._% 联通 __._%__._%_._%__._% （九）有无垃圾短信扰民 有无较多一般 电信 __._%__._%_._%__._% 移动 __%__._%__%__._% 联通 __._%__._%__._%__._% 三、存在问题分析 从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。 （一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。 （二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。 （三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。 （四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。 （五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。 （六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。 （七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。 ……（未完，全文共3072字，当前只显示1706字，请阅读下面提示信息。收藏通讯服务行业服务质量消费者满意度社会测评调查分析） 上一篇：县消保委二00九年第一季度受理投诉情况分析 下一篇：工商系统2011年流通领域商品质量监测工作计划 相关栏目：通信 通讯报道 服务 质检 工商 社会实践 调研报告 综合论文 |
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