如何提高司乘人员的服务质量

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标题：如何提高司乘人员的服务质量

如何提高司乘人员的服务质量

随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的服务质量的要求也越来越高。公交作为一个服务“窗口”，提高司乘人员服务质量，提升群众满意度，树立“窗口”新形象，不仅是社会各界的期望和民生工作的要求，也是公交司乘人员永恒追求的目标，更是公交赢得市场，促进发展的需要。
提高服务质量，提升群众满意度，就是要以优质的服务来满足乘客的需求，给乘客提供一个良好的乘车环境，让群众出行都愿意选择乘坐公交车。如何提高司乘人员的服务质量，以优质的服务推动公司民生工作步入规范化运行轨道，这是当前摆在我们面前的重要课题。
一、提高服务质量的重要性
当今世界，企业的竞争就是产品质量的竞争，作为顾客，选择购买的，肯定是质优的产品。
公交的产品是“位移”，就是把乘客从某一地点运送到另一地点。驾驶员驾驶公交车辆往返行驶在公交线路上，是在生产公交产品，你所生产的产品能否满足乘客的需要，能否让乘客选择你的产品，这就要看你生产产品的质量——“服务”了。服务的好，乘客选择乘坐，服务的不好，乘客可以选择其他产品——其他　……（快文网http://www.fanwy.cn省略776字，正式会员可完整阅读）……
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了乘客的期望值这一点，缺乏主动性、创造性的服务。
二是由于社会大环境的影响，公交职工劳动强度大，待遇偏低，驾驶员思想有波动，内心产生抵触情绪，服务意识和积极性不强。有的驾驶员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进服务工作中，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响服务质量。
三是部分驾驶员流失到发达城市工作，造成线路上人员紧缺，为解燃眉之急，公司从社会上招收一批驾驶员，部分解决?si废呒菔辉苯羧钡奈侍猓羌菔辉彼刂实母叩筒尾畈黄耄淙痪欢系呐嘌担菔辉钡乃刂什煌潭壬系玫搅颂岣撸俏蛐杂懈叩停接锌煊新糠炙境巳嗽狈袼酱锊坏焦娣兑蟆?br>四是一些乘客素质较低，对驾驶员的文明服务视而不见；驾驶员严格执行乘车规定涉及到乘客的切身利益，有的乘客会不尊重驾驶员的服务，用不文明的语言对待驾驶员，使部分驾驶员文明服务的积极性受到打击。
四、提高服务质量的对策和措施
一是加强员工的思想素质教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动。从员工服务现状的原因分析可以看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨。因此，在与员工中牢固树立“安全第一、服务为本、乘客至上”的宗旨和“情系乘客、用心服务”的服务理念十分重要。通过开展优质服务宣传教育，使员工明确优质服务的重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识，真正从思想上重视起来，把乘客满意作为一切工作的出发点和落脚点。只有思想上重视优质服务了，公交员工才能主动去搞好服务工作，用心去对待乘客，才能真正从思想上增强提高服务质量的意识，才能让乘客满意。
二是举办服务培训，提高员工业务素质。作为一名司乘人员，必须具备良好的业务素质，只有熟练掌握了服务标准，才能在规范服务的基础上，融入个性化、细微化、充满着人情味的服务，让乘客获得轻松、快乐、自在、满足，以至意想不到的惊喜的享受，才能达到优质服务。因此要定期对司乘人员的业务技能进行培训。坚持上岗前培训，使新进员工掌握工作技能，上岗后迅速适应岗位要求；坚持定期轮训，所有司乘人员每年都要脱产4-5天参加培训，接受新知识及工作规范的再教育；坚持经常性教育，以具体案例及优秀员工的亲身体会引导广大员工如何做好优质服务工作。培训形式还可以多种多样，一对一培训、跟车培训、交流培训、专题培训、因人因事培训等，使培训工作做到经常化、制度化，不断提高司乘人员的服务业务技能。同时，通过开展优质服务专题讨论、优质服务行为规范演示比赛、普通话服务演讲比赛、学习身边的榜样等形式多样的活动，为驾驶员搭建交流和学习的平台，在公司形成一种“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，积极引导司乘人员学业务、练技术、强技能，不断探索做好优质服务工作的新方法、新途径，增强服务意识，提升服务水平。
三是实行特色服务，打造服务亮点。公交服务质量的优与劣，是由乘客的满意程度决定的。乘客的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，要满足乘客的需求，我们必须既有符合乘客普遍需求的规范服务，又有针对乘客个性需求和变化的特色服务。28路先后取得全国文明线路、全国青年文明号，在乘客中有很好的口碑，就是开展特色服务——微笑服务的最好印证。我们以“微笑”为桥梁，成功地创出了一个服务品牌。乘客一上车，驾驶员灿烂的微笑，能使乘客感觉到如沐春风的舒适，即使没开口，也会使乘客感到是受欢迎的。“你好，欢迎乘车”一句简短亲切的欢迎语，给乘客留下了愉快的印象，为以后的工作打下了一个良好的基础，也体现了我们公交人的文明素质。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。正是我们的说话和气、待人诚恳、举止文雅、落落大方，使市民的好评越来越多，我们的服务效应和文明效应也就能更多地体现出来。
四是完善激励监督机 ……（未完，全文共3629字，当前只显示2016字，请阅读下面提示信息。收藏如何提高司乘人员的服务质量）

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