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| 标题：浅谈车厢服务技巧 | ||
| 浅谈车厢服务技巧 序言 在长期的行车服务实践中，我们经历着不断总结、学习、交流和借鉴，用于指导我们今后的工作更上一层楼，仅以个人拙见与大家探讨、交流，以期共同提高。 车长在行车服务中，由于各种主观和客观的原因，难免会遇到这样或那样的问题和矛盾，如何妥善处理各类问题、化解各类矛盾，为乘客提供安全、方便、快捷、舒适的乘车服务，以我们实在的真诚的服务来赢得全社会的认可和满意，从而打造公交优秀是我们公交服务课题中的重要一节。 公交服务不同于其他行业服务，它是一种动态的服务——为乘客提供实现位移的服务，因此受到外界客观因素的影响较为明显，如道路堵塞、行驶中的突发事件等都会影响到我们服务完成的质量，因此这就要求我们不但要开好车还要处理好行驶中出现的各类问题，做好各种解释工作，避免不必要的误解和怨言。 一、学会“说” 在行车服 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略665字，正式会员可完整阅读）……
俗话说“处处留心皆学问”，我们可以通过学习、了解、掌握和观察，开阔我们的知识面随时为我们所用，帮助我们做好服务工作。 三、学会“转移” 这里的“转移”是指将为乘客服务过程中出现的矛盾或焦点巧妙转移，避免矛盾激化或出现僵持局面，避免乘客与车长发生正面冲突，从而帮助我们顺利解决问题化解矛盾。如上一个事例中，告知乘客：“您看能不能让车先走，不要影响一车乘客，大家上班都赶时间”就是将车长与乘客的问题焦点转移至不影响众多乘客利益上，引起的效果是——一听这话，乘客们就你一言我一语的响应：“人家都解释这么清楚了，别耽误大家的时间了……”，结果是——在大家的催促和劝说中，乘客终于妥协了。因此，矛盾或焦点的转移有利于化解僵局，寻求来在多方面的帮助，同时也给当事人双方以台阶，便于收场。 四、学会“换位思考” 换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。许多问题和矛盾通过换位思考都能轻松化解。一次在外地乘车的经历让我感触颇多，俗话说：在家千日好，出门一时难。身在异地的我看着地图东打听西询问地好不容易上了车，又不知该在那一站下车，生怕坐过了站，就一直站在司机旁边不停地询问……，此时我才真正意义上的感受了“外地乘客”的无助，亲身的经历使我认识到了“换位思考”的重要，有了换位思考能使我们更加理解乘客，体谅乘客，了解乘客的需要，为乘客提供适时地服务和帮助，同时也能得到乘客满意的回报。在行车服务中，运用换位思考能够使我们的服务工作更完善、更体现人文关怀，从而进一步提高乘客对公交服务的满意度。 五、学会“大度” 对于大度的评价，历来都是赞扬之声颇多。据查，大度是指气量宽宏能容人，豁达大度，大度包容。从另一个角度来说，大度能使人以积极向上乐观的态度看待一切事物，让人凡事都能泰然处之，心胸豁达舒畅，也不失为一条养生之道！在我们的行车服务中，在不断更换的服务人流中，在为乘客提供服务的过程中，大度既是一种处世态度，也是一种处事方法。一次在乘车中，一位乘客问过路后，忘了投币，车长提 ……（未完，全文共2870字，当前只显示1727字，请阅读下面提示信息。收藏浅谈车厢服务技巧） 上一篇：关注公交司机心理健康 保障公共交通安全 下一篇：浅谈如何做好节油工作降低成本消耗 相关栏目：综合论文 服务 |
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