酒店服务人员培训大纲

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标题：酒店服务人员培训大纲

　　一、介绍公司概况以及人事架构图
　　二、宣布课堂培训纪律
　　三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军
　　事化”
　　四、建立“_”体现团队精神
　　五、要做事，先做人
　　六、规章制度、服务标准、仪容仪表
　　七、服务流程的细节化
　　八、各种单据的填写
　　九、服务流程的实际操作演习
　　十、酒水、音响知道（单项培训）
　　一、介绍公司概况以及人事架构　……（快文网http://www.fanwy.cn省略343字，正式会员可完整阅读）……　

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习惯——影响性格
　　小心性格——改变命运
　　例，中国、日本教育孩子的方法。
　　3) 努力的表现和不停的辩解
　　不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
　　4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。
　　例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
　　5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
　　“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
　　6) 注重“细节”，细节决定成败。
　　a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。
　　b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
　　c) 泰国酒店。
　　（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）
　　7) 团队精神
　　a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。
　　b) 游戏。
　　c) 手语歌“从头再来”。
　　8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。
　　六、规章制度，服务标准、仪容仪表
　　1) 规章制度的讲解。
　　2) 服务标准
　　a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
　　尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
　　b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。
　　“这边请”，“您的房间到了”。
　　c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”
　　这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请
　　慢走“，”谢谢您的光临“等等。
　　 ……（未完，全文共3709字，当前只显示893字，请阅读下面提示信息。收藏酒店服务人员培训大纲）

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