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标题：b2c电子商务下的退货管理运作模式

　　□ 作者：中国矿业大学管理学院 刘亚丽
　　内容摘要：在网上零售商的管理中，退货管理占很大比例，这就要求传统b2c模式的电子商务必须延伸到逆向物流层面。退货管理是一个系统性的工程，必须做好“源”、“流”、“终端及后续”的管理以降低在线商家的运作成本，维护消费者利益。
　　关键词：b2c模式 电子商务 退货管理 逆向物流
　　随着经　……（快文网http://www.fanwy.cn省略291字，正式会员可完整阅读）……　
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；而81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑因素中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。
　　退货管理的必要性
　　（一）降低退货成本
　　在电子商务业务量迅速增长的条件下，退货的增长是必然的。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是如果退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在一定程度上减少部分利润损失。
　　（二）提高商家信誉
　　顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了销售商对顾客满意度的重视，有利于维护和提高信誉，增强顾客忠诚度。
　　（三）保护电子商务的发展
　　电子商务发展虽然迅速，但不选择电子商务的企业仍然占大多数，主要原因是对电子商务的不信任，这种不信任来自于两个方面的原因，一是网络零售商，二是电子交易的中间人。退货问题关系到消费者对电子商务的信任。良好的退货管理不仅可以维护消费者自身的利益，也可以增强他们对电子商务的信心，从而可以促进电子商务的发展。
　　b2c模式下的退货管理
　　传统的退货管理运作模式下，大部分 ……（未完，全文共3144字，当前只显示757字，请阅读下面提示信息。收藏b2c电子商务下的退货管理运作模式）

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