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| 标题：“向您承诺”服务主题实践活动开展情况调查报告 |
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为了进一步了解广大零售客户的服务需求，了解“向您承诺”服务主题实践活动开展以来所取得的成效，进一步改善服务，提高服务水平，提高广大卷烟零售客户的满意度，根据本次主题实践活动实施方案的要求，我市于1月11日－14日期间，在全市开展“向您承诺”服务主题实践活动开展情况调查。现在将调研情况汇报如下： 一、样本选择： 本次调研采取分区域随机抽样的方法，在全市7个营销部共选取了144个样本点客户进行调研。样本点涵盖不同区域、业态、类别，具有较强的代表性。 二、调研方法： 本次调研由市场经理利用拜访、检查的机会，采取问卷填写、现场访谈两种 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略473字，正式会员可完整阅读）…… 看全文方法：付费极速开通 投稿加会员 注册 登陆 用订单找账号 …… 对于服务承诺书的承诺内容，有32.6％被访客户表示清楚，60.4％的客户选择基本了解内容，6.3％的客户略有了解，0.7％的客户不知道承诺书的内容。如下表： 签订服务承诺书对于提高我公司客户服务水平是否有作用，有68.8％的认为作用很大，30.6％的客户认为有点作用，0.7％的客户认为没有作用。具体如下表： 在问及客户对客户经理是否满意时，有95.7％的客户对客户经理工作满意，4.3％的客户对客户经理基本满意，没有客户选择一般或者不满意，可见客户经理工作客户满意度较高。具体如下表： 在对电访员的工作评价中，有77.8％被访客户表示满意，20.1％的客户比较满意，1.4％的表示一般，0.7％表示不满意。可见电访工作由于直接和客户订货密切相关，经常会因为货源等问题影响了客户对电访员工作的满意程度。具体如下表： 对于“向您承诺”服务主题实践活动是否满意，有66.7％的客户表示满意，30.6％的客户表示比较满意，2.8％的客户表示一般，没有客户选择不满意。具体如下表： 通过调查发现，客户最关心的因素按照顺序依次是在“卷烟供应政策（77.8％）”、 “紧俏货源分配公平性（58.3％）”、“紧俏货源分配透明度（47.9％）”、 对高档卷烟供给（46.5％）、“盈利水平” （44.4％）、“客户经理服务态度” （29.9％）。而“对低档卷烟供应”、“客户经理拜访频率”、“电访员服务态度及沟通水平”、“新业务模式推广”这几项基本没有客户选择。以上说明零售客户最关切的依然是其核心利益-盈利水平的提升，客户经理作为和客户直面交流的服务人员，其对于客户满意度的影响力较其他岗位人员要大。而“新业务模式推广”等因素对于零售客户的满意度影响较小。客户对于我们意见也主要集中在增加紧俏品牌的供应量上，及提升自身的盈利水平上。 在客户意见及建议方面，部分客户要求增加紧俏品牌和畅销品牌的供应量，适当增加例如“中华、玉溪、红南京”等品牌的单次供货量。部分网上订货客户反映网速过慢，订烟时间较长，且有时还会出现提交不成功，影响订货。 四、调研结论 通过此次调研了 ……（未完，全文共2043字，当前只显示1229字，请阅读下面提示信息。收藏“向您承诺”服务主题实践活动开展情况调查报告） 上一篇：中学第二学期教导处工作计划 下一篇：幼儿园第一学期大一班区角活动总结 相关栏目：计划规划 服务 教育 大学生 社会实践 创建活动 工作总结 工作汇报 调研报告 党务讲话 政务讲话 企业讲话 农业讲话 纪检讲话 人大讲话 政协讲话 组织讲话 安全讲话 城建讲话 金融讲话 宣传讲话 党会报告 政府报告 述职报告 述廉报告 |
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