4s店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。它是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求来建造，因此投资巨大，动辄上千万，甚至几千万。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识欢迎您强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。而在中国，由于各项软硬件环境不完善,诸如相关法规条例的缺失、权威汽车检验机构数量上的不足等，使得消费者在享受4s店一站式便捷服务的同时对如何有效_烦恼不断,工商部门接到的关于4s店的投诉案件也呈上升趋势。如何让消费者真正享受到4s店优质服务，使其利益得到有效保障，××市工商局对该市汽车4s店较为集中的××区进行了调研。
一、××市××区汽车4s店基本情况及存在的问题
××作为××市汽车销售重要地区之一，辖 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略779字，正式会员可完整阅读）…… 并没有明确表明在哪些情况下，消费者享受哪些具体权利。因此，消费者若提出退车、换车，目前仍需要通过协商、调解等手段才能得到解决，而厂家或经销商是否配合仍是解决问题的关键。
（二）_成本高，举证显艰难。如果汽车出现质量问题很难认定是使用不当还是质量问题，虽然有汽车质量检验鉴定机构，但鉴定费时费力又费钱。车主驾车时由于车辆原因出现事故，生产厂家要求车主进行鉴定或检测，但作为弱势一方的消费者根本没有那么多精力和财力去做鉴定或检测，导致问题长时间得不到解决。这种高耗费的_成本，使许多消费者不得不妥协让步，最终放弃自己的合法权利。据了解，目前国家级汽车质量鉴定机构全国仅5家，××没有权威的汽车质量鉴定机构。因此工商部门在处理此类投诉时大多是以调解为主，调解不成的，工商部门只得建议当事人诉之法院。
（三）合同陷阱多，条款不合理。由于相关法律滞后，在汽车消费纠纷中，一些商家凭借自己单方面制订的售后合同，充当着既是运动员又是裁判的角色，颐指气使，而使消费者陷入绝对的弱势地位。目前××车市还无示范性文本，商家使用的是其自己草拟的合同文本，里面对产品的维修范围做了大量对企业有利的条款，消费者在签约时，不过是被指导着签字而已，等车出现问题时才发现合同对自己不利。现有法规使汽车企业在消费关系中处于强势地位，加上消费者_成本过高，使得消费者对目前售后服务环节的“霸王条款”既愤慨又无奈。比如，汽车维修保养手册中大都规定：车主如没有按照《用户使用手册》或《保修保养手册》的规定去厂家授权的品牌4s店或特约维修站进行免费强制保养，将视为用户自动放弃保修权利。此后即便在质保期内，车辆遇到任何质量问题，4s店不予免费维修。另外，一些汽车企业为了规避风险、降低成本，不仅缩短新车的质保期，还在设置保修条款时故意含糊其辞。
（四）4s店垄断经营，竞争不充分。我国汽车厂家赋予4s店很多垄断权，这为4s店损害消费者利益的行为在售后服务环节发生提供了机会。例如，4s店利用消费者对车况不了解以及对4s店的信任，增加不必要的保养、维修项目，以副厂件充当原厂件销售，或是在维修中偷工减料等。此外，由于汽车厂商垄断配件供应，原厂配件价格虚高，这也是消费者维修及养护汽车费用居高不下的主要原因。4s店和特约维修店拥有厂家授权，在配件供应、维修技术、信息共享等方面具有优势。在整车销售利润不断下降的情况下，4s店和特约维修店凭借垄断，不断提高汽车维修价格。而数量较多、网点分布广的独立维修店虽有一定价格竞争优势，却得不到原厂配件。厂家从产品技术方面设置的壁垒更是令其无可奈何。这种不公平的竞争环境造成我国汽车维修行业发展比较缓慢，而最终利益受损的还是消费者，我国消费者养车成本过高，很大一部分原因是由企业垄断维修市场造成的。
三、规范汽车4s店销售服务行为的对策
针对汽车销售服务领域消费投诉的热点和难点问题。如何进一步规范汽车销售服务行为，建立汽车销售服务领域消费_长效监管机制，该局建议；
首先，针对我国汽车保有量很大的现状，政府有必要对汽车售后服务环境给予充分重视，通过制定法规推动市场体系的建设。早日出台我国汽车三包相关法规势在必行，尽管现在有《缺陷汽车产品召回管理规定》支持，但其与汽车“三包”完全不同———召回不涉及汽车包退和包换，仅仅是包修；召回解决的是批次车辆的问题，消费者遇到的则是个案。在目前汽车“三包”还未出台的情况下，消费者如发现车辆质量问题而要求退车或换车，其主要的法律依据是“四法一条例”，即《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》以及地方消费者权益保护条例。其中，对于产品质量有缺陷的汽车，有相关的条文作为消费者要求退车或换车的法律依据。法律都是原则性的， ……（未完，全文共3647字，当前只显示2026字，请阅读下面提示信息。收藏当前汽车4s店销售服务行为存在问题、原因和解决对策的分析）
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