工商局有效提升消费纠纷调解工作水平典型材料

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标题：工商局有效提升消费纠纷调解工作水平典型材料

　近年来，××市××区工商局针对消费者投诉的热点、难点，以及工商部门在消费_工作中调解难、举证难、索赔难、执行难等问题，积极探索，拓宽思路，勇于创新，总结推出了责任分析调解法、住主要矛盾调解法、换位思考调解法等三种行之有效的方法，使消费纠纷调解由难变易、由繁变简，有效提升调解工作水平，得到了广大消费者的一致好评。今年以来，该局共接待各类咨询近*万人次，受理消费者各类申诉*件，成功调解*件，调解成功率达*%，为消费挽回经济损失*万元。
　一、责任　……（快文网http://www.fanwy.cn省略386字，正式会员可完整阅读）……　

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细的分解分析，有理有据，并将分析结论送达该食品厂家，最终促成厂家与消费者达成了赔偿共识。
　二、主要矛盾调解法
　主要矛盾调解法是指善于抓住消费纠纷双方争执的焦点、关键点，加强引导，因势利导，使双方消除误会，握手言和，促成调解。近年来，随着消费者_意识的不断增强，消费者申诉的客体已不再局限于过去的商品质量，申诉范围和领域有了明显的扩大，商家对消费者精神方面的损害也成了纠纷双方矛盾争议的焦点与消费者投诉的重点。今年以来，该局12315台就接到有关消费者精神损害方面的投诉*起，较前几年有了明显的上升。商家与消费者发生纠纷后，在双方自行协商阶段，如果双方都能注意到对对方人格的尊重，注意说话的方式与分寸，平和协商，往往就会化干戈为玉帛，消除双方的矛盾，反之则会使矛盾扩大，引起消费者的申诉。遇到这类投诉，该局12315工作人员就运用主要矛盾调解法，理清纠纷双方争议的焦点，从解决主要矛盾入手，加强教育引导，待双方情绪稳定、头脑恢复理性后再进行下一步的调解，这样其他矛盾纠纷就会更容易迎刃而解，收到事半功倍的效果。例如今年初，消费者刘某因购买的热水器质量问题要求商家给予换货，在交涉过程中，双方发生了激烈争吵，刘某遂投诉到该局12315台要求退货。工作人员到现场了解具体情况后，抓住了消费者“想解气”的心理，通过耐心做商家的思想工作，促动商家主动向刘某赔礼道歉，使刘某态度也缓和了下来，并最终接受了商家为其换货的调解结果。
　三、换位思考调解法
　换位思考调解法是指在解决消费争议时，从争议双方不同的角度、高度、层次进行深入分析和研究，拿出调解预案，通过说服双方从对方的角度来思考问题，将心比心，从而促成调解的方法。运用此方法要注意两个方面的问题：一是12315工作人员应当站在当事双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法 ……（未完，全文共1665字，当前只显示1002字，请阅读下面提示信息。收藏工商局有效提升消费纠纷调解工作水平典型材料）

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