在全局消费者权益保护工作会议上的讲话

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标题：在全局消费者权益保护工作会议上的讲话

　　同志们：
　　自去年下半年以来，国家局下发了《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》（工商消字[2009]236号）、省工商局下发了《关于加强工商行政管理系统12315行政执法“四个平台”建设的意见》（工商消字［2009］211号）、市工商局、市消协先后下发了*工商消字（2010）13号、14号文件，就加强“一会两站”规范化建设，充分发挥消费者协会分欢迎您会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，促进社会和谐稳定，提出了许多具体要求。综合上述文件精神，结合本县实际，就“一会两站”规范化建设问题，讲几点意见：
　　一、确立一个目标。即把“一会两站”建设成工商部门的“四个平台”：
　　（一）以建立健全12315信息网络体系为重点，努力建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；
　　（二）以建立健全社会消费_组织网络为重点，努力建设　……（快文网http://www.fanwy.cn省略692字，正式会员可完整阅读）……　

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检查；受理和处理消费者投诉;对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费_情况，编发消费提示；根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费_工作进行协调和指导。
　　消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是：宣传法律法规和消费知识；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申（投）诉；对商品和服务进行社会监督；对发现的违法经营行为线索，涉及工商行政管理机关的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理；涉及其他部门的及时向有关部门反映。
　　（二）受理和处理工作程序
　　1．认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消费者协会联系。
　　2．及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。
　　3．依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消费者协会反映。
　　4．汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费_工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消费者协会。
　　5．严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
　　四、完善六项工作制度
　　（一）建立健全申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。
　　（二）建立健全所站联系制度。辖区工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。
　　（三）建立健全工作例会制度。辖区工商所要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。
　　（四）建立健全信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商所和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。辖区工商所要将申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。
　　（五）建立健全学习培训制度。辖区工商所要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费_联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
　　（六）建立健全“一会两站”名录登记制度和信息化网络体系。各级工商行政管理机关要建立“一会两站”名录登记制度，组织“一会两站”填写《“一会两站”名录登记表》（见附件1），并由县级以上工商行政管理机关及时录入到《 ……（未完，全文共3239字，当前只显示1800字，请阅读下面提示信息。收藏在全局消费者权益保护工作会议上的讲话）

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