推行行政人员规范化服务守则实施方案

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标题：推行行政人员规范化服务守则实施方案

　　根据《××县人民政府办公室关于印发××县推进行政人员规范化服务守则实施方案的通知》（会政办发﹝2012﹞120号）要求，为切实加强发改局干部队伍自身建设，推进政务规范化建设和管理，结合实际，制定本方案。
　　一、指导思想和目标
　　以_理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；不断强化公务员依法行政、执政为民的理念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。通过实施《行政人员规范化服务守则》，达到全局行政工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众对服务的满意度有较大提升。
　　二、实施范围
　　各科、室；政务中心发展和改革局窗口。
　　三、实施内容
　　（一）服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面；
　　（二）服务语言行乃规范。包括语言和行为的规范；
　　（三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范；
　　（四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制；
　　（五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理；
　　（六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面；
　　（七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面；
　　（八）ab 角服务规范。包括主要责任人（a 角）和备岗负责人（b 角）的工作职责等方面；　……（快文网http://www.fanwy.cn省略1245字，正式会员可完整阅读）……
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导
　　为切实推进我局的行政人员规范服务建设工作，经研究决定成立××县发展和改革局推行行政人员规范化服务工作领导小组，组成人员如下：
　　组长：吕美琨局党委书记、局长
　　副组长：潘泽局党委委员、常务副局长
　　王庆仙局党委委员、副局长；铁路筹建处处长
　　郭晓宏局党委委员、副局长；机场筹建处处长
　　董仕祥局党委委员、副局长
　　兰世文副局长
　　成员：王正花办公室主任
　　任冬梅投资科科长
　　段林芳农经科科长
　　周丽梅地区科科长
　　孙国琼交运科科长
　　张明伟产业协调科科长
　　龚臣社会科科长
　　平凡综合科科长
　　卜金龙价格调控监测科科长
　　张继勇价格监督检查科科长
　　领导小组下设办公室，王正花同志（联系电话:0874-5121026;邮箱：hzfgjbgs@163.com）兼任办公室主任，负责处理日常事务。
　　附件：1.行政人员规范化服务守则十大规范
　　2.常用文明用语示例
　　3.常见服务忌语
　　附件1
　　行政人员规范化服务守则十大规范
　　一、服务仪容仪表规范
　　（一）服装整洁、庄重，合乎身份。
　　（二）仪容大方、得体，讲究卫生。
　　（三）仪态稳重、自然，精神饱满。
　　（四）举止端庄、礼貌，交往真诚。
　　二、服务语言行为规范
　　（一）语言规范
　　1.使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚
　　2.使用普通话，不讲方言俚语。
　　3.电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。
　　4.对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。
　　（二）行为规范
　　1.接班人员提前到岗，交班后不无故逗留于工作区。
　　2.不擅自离岗、脱岗、无故串岗。
　　3.因事离开工作岗位，以留言、启事等方式告知。
　　4.严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。
　　5.到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务。
　　6.不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。
　　7.出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
　　8.服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理。
　　9.出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向上级汇报。
　　10.备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。
　　三、服务导引标识规范
　　（一）业务办理区域标识规范
　　1.工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、工号、职务和照片。穿着制式服装和佩戴专有标志的工作人员，胸牌标志的佩戴遵照国家相关规定执行。
　　2.服务柜台设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党员示范岗”等字样。
　　3.服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提示窗口名称和窗口号。
　　4.少数民族地区根据需要设置汉字和对应的民族文字标识。
　　5.根据需要设置值班员或带班领导柜台，配备值班人员。
　　（二）宣传公告区域标识规范
　　1.办公场所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能_使用意见箱（簿、条）。
　　2.服务窗口较多的办公场所应设置业务办理指向牌。
　　3.办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。
　　4.办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督电话等。
　　5.办公场所设置公告栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息，可选择墙挂式、电子液晶式、触摸屏、立架式。
　　6.办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞条。
　　四、服务承诺事项规范
　　（一）行政机关应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
　　（二）服务承诺的事项必须具备的要件包括：事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等。
　　（三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布。
　　（四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采取发布公告、互联网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。
　　（五）各级行政机关应履行八项工作承诺。
　　五、一次性告知规范
　　（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。
　　（二）一次性告知的内容
　　1.拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策。
　　2.拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求。
　　3.拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员。
　　4.拟办事项办理的程序和时限。
　　5.拟办事项补救的途径及方式。
　　（三）告知要求
　　1.经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等。
　　2.受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。
　　3.经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查。、
　　（四）监督管理。
　　经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。
　　六、首问首办服务规范
　　（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。 ……（未完，全文共8068字，当前只显示3237字，请阅读下面提示信息。收藏推行行政人员规范化服务守则实施方案）

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