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| 标题：从县级烟草商业公司服务实践看基层服务管理建设要领 | ||
| 从县级烟草商业公司服务实践看基层服务管理建设要领 摘 要：通过陕南山区某县级烟草商业企业的服务实践，总结基层服务管理建设要领，指导企业提供优质服务，达致客户满意的效果。 关键词：服务 客户满意 关键需求 满意度调查 一、服务与客户满意 服务是企业与客户交流互动的重要环节，是对客户需求的一种行为回应。服务开展得好，有助于在企业与客户之间建立起一种情感纽带，提高客户忠诚度，降低营销成本，提升企业业绩。随着社会经济向前发展，客户对服务的要求也越来越高。研究发现，一个不满意的客户，不但可能选择用脚投票，不再接受企业的服务，还会将其不愉快的感受或经历，告知周围的亲朋好友，在口碑传播效应影响下，使企业失去特定的客户_，对企业经营的影响不可等闲视之。 客户满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义客户满意,认为客户满意是客户对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为客户满意是“客户对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态”(Howard和Sheth,1969);是“客户消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略909字，正式会员可完整阅读）……
陕南山区某县位于陕西省东南部，秦巴山区东段，汉江横贯其中，县境地貌以中山为主，兼有低山、丘陵、河谷地形，海拔185－2358米，属北亚热带温暖湿润气候区，年均降雨量851毫米，年平均气温15.4℃。是陕西省主要烟叶产区，烟叶是当地农业生产主要经济作物。 陕南山区某县级烟草商业企业高度重视服务工作，为了切实提高服务水平，投入大量人力物力对县级烟草商业公司服务管理进行探索，主要工作内容简述如下： 首先，对客户服务工作进行正本清源，从县级商业公司角度出发，明确服务对象、服务内容、服务主体。 服务对象 服务内容 服务主体 零售客户 日常走访、政策宣传、经营指导 客户服务部 市场秩序维护 专卖管理稽查队 咨询\投诉\举报处理、证件办理 政务大厅 烟农 物资配套、生产技术指导、烟叶收购 烟叶技术部 其次，成立综合性客户服务管理中心，从组织上提升服务管理地位，梳理服务关系，统一服务理念，避免了政出多门的现象。从上文我们可以看出，县级烟草商业公司的服务内容分为不同业务模块，分别由不同部门负责实施，在实际工作开展中，由于各部门服务工作理念、目标、流程等的不统一，往往难于在客户面前呈现出统一的形象，有时还会由于条块分割出现沟通隔阂，导致不同部门的服务行为出现矛盾的现象，成立综合性客户服务管理中心一是从组织结构上凸显了服务的重要性，二是将各项服务纳入统一的管理框架下，便于进行协调展开。 第三，建立服务规范，对每一项具体服务工作进行具体到位的规范要求，保证服务工作有章可循。服务工作一般由基层服务人员负责执行，其过程在服务人员的言行举止上得到体现，如果没有统一的规范，任由服务人员根据自己的理解开展服务，难免“八仙过海各显神通”，不但结果难于令?si猓袢嗽币踩菀籽罢彝仆械慕杩凇Ｄ诚匮滩莨窘穹治突Ч芾矸瘛⒆艄芾矸瘛⒀膛┥袢笮蛄校苑裨颉⒎窭褚恰⒎裼糜铩⒎衲勘辍⒎穹绞健⒎癖曜嫉榷甲鞒隽嗣魅返墓娑ǎ⒁源俗魑窀纳瞥晒刍钠教ǎ窀纳浦凶芙岬木椴欢匣乩〉椒窆娣吨校繁７窆娣冻晌胖史竦淖罴炎⒔猓扛龈谖坏姆袢嗽敝灰袷胤窆娣毒湍芴峁┛突獾姆瘛?br>第四，通过服务检查确保服务规范的落实，保证服务规范不流于形式。基层工作首重落实，县级烟草商业公司的服务更是如此，烟叶技术员每天在田间地头为烟农提供生产技术指导服务，客户经理、专卖管理员也要到零售客户的经营场所为其提供服务，服务场所分散、服务行为无人监控是县级烟草商业公司服务管理的两大难点。服务检查是服务规范落实的最有效手段，某县烟草公司要求每位基层服务人员按标准格式填写服务日志，按月上交到综合性客户服务中心，每天利用GPS定位技术抽查服务人员的在岗情况，每月抽查一定比例的工作日志以电话调查形式向服务对象核对服务内容的真实性和质量，大大加强了服务人员的责任心和对服务工作的重视程度，从管理手段上确保了服务规范的执行程度。 第五，建立客户满意调查问卷模板，每月调查客户对各项服务的感受，客观评价服务水平。与服务规范相对应，某县烟草公司建立了《客户经理服务调查问卷》、《专卖稽查服务调查问卷》、《烟农生产服务调查问卷》就各项服务的具体项目每月向服务对象展开电话或实地调查，根据调查结果进行客户满意度分析，寻找服务短板作为下一阶段服务改善的重点，既明确了解了当前的服务水平，又确立了工作改善重点，彻底将服务管理工作形成闭环，进入PDCA循环改善模式。 四、陕南山区某县级烟草商业企业服务建设成果 某县烟草公司以“整合服务工作，提升服务质量”为导向，长期致力于服务质量的全面提升，通过“综合性客户服务管理中心”建设，积极推进服务工作改善，落实服务规范，建立服务工作检查制度，每月实施服务评价，及时开展服务改善，客户和烟农的服务满意度指数均得到大幅提升： 1.客户满意度变化。 2.客户服务满意度变化。 五、基层服务管理建设要领 某县烟草公司的服务管理实践是基层服务管理建设的一个缩影，对于有志于提高企业服务水平，增强基层服务执行力，最终达到提供优质服务保证客户满意效果的企业有着很强的借鉴意义。从某县烟草公司的服务管理实践中我们可以总结以下一些基层服务管理建设要领： 1.系统分析客户需求，把握客户关键需求。有些企业在开展服务工作时容易陷入这样一个误区， ……（未完，全文共4254字，当前只显示2363字，请阅读下面提示信息。收藏从县级烟草商业公司服务实践看基层服务管理建设要领） 上一篇：浅谈新形势下如何做好烟草行业人力资源的管理 下一篇：民族团结教育月活动工作汇报 相关栏目：烟草 商场 商业 公司 企业讲话 民营招商 服务 大学生 社会实践 乡镇社区 七一党建专题 管理 建筑 |
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