市行政服务中心标准化建设实施方案
为深入贯彻落实科学发展观，进一步提高中心管理和运行质量，提升审批服务水平，紧密结合效能建设实际, 建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用。市行政服务中心（以下简称中心）计划于2017年4月至2017年9月开展标准化建设工作。现制定实施方案如下：
一、工作目标
按照“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，进一步健全行政服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，以“行政提速、服务提质、工作提效”为准则，全面提升行政服务中心标准化建设水平，促进中心事项办理标准化、效能建设标准化、政务服务标准化和规范管理标准化，努力把行政服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民的政务服务平台。
二、标准化建设的内容
（一）事项办理标准化
1．办事项目标准。各窗口要对本窗口行政审批项目名称进行规范，一律以2015年市政府第64次常务会议研究决定的行政审批事项名称为准。
2．办事流程标准。继续深化和巩 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略901字，正式会员可完整阅读）…… 员月考核细则，严肃工作纪律和工作作风；完善中心机关和窗口及其工作人员执行首问责任制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。
（三）政务服务标准化
1．服务类型标准。建立行政服务中心政务服务类型标准化体系，竭诚为服务对象提供行政审批服务事项、公共服务事项其他社会组织服务事项。进一步加大对县、乡镇便民服务中心标准化建设工作的业务指导。
2．服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求，建立行政服务中心标准化服务体系，在中心及各窗口全面推行大厅政务引导服务、延时办理服务、预约办理服务、绿色通道服务、上门办理服务等多种优质服务模式。
3．电子政务标准。按照网上审批和电子监察系统的要求，实行审批服务事项网上咨询、网上申请、网上受理、网上预审。
（四）规范管理标准化
1．窗口形象标准
（1）工作人员着统一工装（有制服的穿制服），亮牌上岗；仪表端庄、坐姿端正，站姿挺立，朴素大方，不奇装异服。
（2）办公区域保持卫生整洁，与工作无关人员不得进入窗口内工作区域。
（3）服务台面只摆放服务指南、岗位牌、便民服务盒等与服务有关的物品，工作台面只摆放电脑、打印机、电话等与工作有关的物品，文书、资料摆放整齐、有序，保持台面整洁。
2．服务行为标准
（1）接待服务对象咨询或办事时主动热情,举止得体，用语规范文明，不用忌语。
（2）严格按照即办件、承诺件、退回件的办理程序办理审批，确保项目按时办结率达100%。
（3）按时上下班，不缺勤，请假有人顶岗，确保窗口不空岗。工作时间不串岗聊天，不干与工作无关的事。
3．政务公开标准
（1）中心网站设立政务公开栏，将进入中心的单位、负责审批的项目、法律依据和条件、办事程序、申报材料、收费依据及法定时限、承诺时限和交易信息在显著位置公开。
（2）将每个审批项目的办理环节及各环节的办理时限在中心网站和审批服务网上公开；将项目办理状况在中心网站、微信客户端、电子显示屏和触摸查询屏上公开。
（3）将中心工作职能、内部机构设置、科室职责和管理细则，相关政策信息、活动开展情况在显著位置公开。
三、工作内容和步骤
中心标准化建设工作从2017年4月开始，分宣传发动、全面实施、标准实施自评、申请确认四个阶段，于2017年9月完成。
（一）宣传学习发动阶段（2017年4月）
1.学习考察外地服务标准化建设成功做法和经验。
2．召开中心标准化建设工作动员大会。在前期中心组织学习的基础上，统一思想，明确目标，强调行政服务标准化建设的重要意义、目标，加深中心全体工作人员对标准化建设的理解，提高标准化建设意识，树立标准化服务理念。部署具体工作和要求。
3．对服务标准化建设工作进行安排部署，成立中心标准化建设工作领导小组，制定实施方案，明确专（兼）职标准化工作人员及其职责和权限。
（二）全面实施阶段（2017年5月—2017年7月）
1．收集适用于行政服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准。
2．收集中心各科室和各窗口正在实施的法律、法规、规章等。
3．对于不符合当前实际操作的文件进行修订，把符合实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。
4．对照标准化建设目标，结合市政府标准要求，列出标准制定目录，并征求各科室、各窗口意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。
5．根据行政服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，编制适合中心需要的服务标准体系。标准的制定和编写遵循“简化、统一、协调、优化”基本原则，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。
6．制定标准化管理办法、规划、计划。按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准的服务标准体系并审定发布。
（三）标准实施自评阶段（2017年8月）
1．采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣传、贯彻、培训。确保全员参训率达95％以上，使各岗位人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。
2．全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。同时结合工作实 ……（未完，全文共4215字，当前只显示2341字，请阅读下面提示信息。收藏市行政服务中心标准化建设实施方案）
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