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| 标题：浅议服务行业存在的服务质量问题及对策 |
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随着人民生活水平的提高，消费者由过去的单一的产品质量申（投）诉转向服务质量申（投）诉。特别是随着消费者自我_意识的增强，近年来，医患纠纷、商品房售后服务质量的申（投）诉越来越多。针对服务质量问题，××市工商局对供水、供电、煤气、出租车、公路客运、电信、移动、联通、邮政、银行、保险、医疗卫生、旅游业、房地产服务质量状况进行深入调研，内容涉及*个方面。我们根据这次调查和平时所掌握的消费者申（投）诉情况，进行了综合分析，下面就服务质量存在的主要问题谈点对策和建议。 一、当前我市服务行业服务质量中存在的主要问题 （一）医疗服务令人忧。在此次调查中，医疗服务调查在所涉及的11项满意度方面，有10项均位列最末。广大消费者反映最突出的问题是乱收费，专家门诊，小病大看开高价处方，拿回扣，收红包，开单提成和药价过高等，患者不堪负担。同时，患者的知情权、选择权、隐私权及其合法权益得不到保护，医患纠纷时有发生。如*年，××市71岁的刘某看到本市某医院的广告称：专家门诊治疗痔创，用先进的医疗器械，无须手术，无任何痛苦就可治好。他花了*余元，结果痔创没有治好，还带来后遗症造成大小便失禁。在多次协商无果的情况下投诉到12315，虽然得到1500元的赔偿，但身体上、精神上的痛苦是无法补偿的。 （二）保险理赔_难。反映最多是保险公司宣传时言过其实，宣传时如何如何，保证如何如何，可一到理赔时，这个不能报销，那个不能报销，三减二减最后所赔无几，还有的推托不予赔偿，诚信 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略1069字，正式会员可完整阅读）…… 2、预售商品房合同履行问题多。一是擅自改变原房屋的设计结构不告知消费者。如2009年*月*日，吕某等6户消费者投诉称，2009年*月份在××市××小区，购买的商品楼预付款已交，原顶楼有跃层是骑楼顶，在没有告知的情况下网站，现交付我们的商品房是平顶层，没有隔热层，要求调房或退房按现在价格赔偿损失。二是延期交付。如*年*月，××小区一栋商品楼按照合同没有兑现，已拖延了三个月尚未交付使用。10余户消费者投诉，经调解，开发商每户赔偿2000---3000元或免费办理房产证。 3、面积缩水。如广电局蔡某6户购买商品楼每户比原购房的面积缩水4--5平方米，损害了消费者利益。 4、外地开发商开发的商品房售后离去，售后服务无人问津。如嘉中对面一栋商品楼是省某建筑公司开发的，商品房销售后已离开××，现在10余家住户墙壁和水泥混凝土楼板出现裂缝到工商局投诉，找不到下家，无法处理。 5、质量鉴定难，调解缺证据。在××市，开发商的商品房完工后由××市建设局工程监管站负责验收。商品房出现质量问题也有他们鉴定质量问题，显失公正。同时，质量鉴定难以取证，工商部门、消协难以调解处理。如建设部（jg125-99)《危险房屋标准》，消费者商品房墙体、楼板、梁柱、地面等出现质量问题，必须按危险房屋鉴定，而危险房屋鉴定是以幢为鉴定单位，按建筑面积进行计算收费，消费者难以承受，如不是危房消费者鉴定也承担一定风险。 二、存在问题的主要原因 1、_方面的问题。重点反映在医疗 服务机构，主要是医院产权改革滞后，有效医疗市场无法形成。2000年国务院办公厅转发了有关部委出台的《关于城镇医疗卫生_改的指导意见》（简称医改意见），使医疗机构转向市场化，大多数医院没有实施。目前，国有独资医院运行机制僵化，广大群众反映比较突出的问题其结症在于国有独资的产权结构上，公立医院国有资产出资人虚置，出资人的虚置医院“大锅饭”盛行，人浮于事，缺乏活力。在这种行政隶属、独资经营、行业分割的一元化的产权结构下，影响了医疗服务市场公正公平竞争，甚至没有竞争，有效的医疗市场无法形式；还使得医院制度改革无法取得根本性突破，国有医院院长要解聘一名医生都非常困难。这种状态使医院经营者心态严重扭曲，医院经营不是为患者服 务，不是对医院负责，而是在为能够决定其他职位升迁与否的相关领导干部负责，而是迎合满足相关领导的需求；另外的科室与经济挂钩使制度混乱，各科室各自为政，自己进药，高价给患者使用，从中牟取私利。故而医院经营服务者，很难有真正站在医院长远利益角度考虑问题。树立医院品牌意识很难形成，所以就不可能发自内心的来善待病人，药品价格也就很难降低，服务质量就很难上去。 2、行业垄断，缺乏市场竞争力。如供电、自来水、电信、有线电视台，在××市是独家经营，不管服务质量如何，消费者没有选择的余地。如本市有线电视台，最近一商品房开发商到12315消费者申诉举报中心反映，他销售的商品房室内电话线路、网络线路、有线电视线路已全部布齐，只要户主申请安装即可，可有线电视台用户单独申请不给安装，要求开发商统一申请才给安装，主要是户外线路费用要开发商统一交纳，这明显不合理，因为用户交纳的安装费、开通费就含有户外线路费。这与宽带网络的移动、联通、电信主动上门争取用户安装形成了明显的差别。如果有线电视是多家经营，形成市场竞争，那么××有线电视台还会拒绝用户单独安装吗？如果是多家经营形成了市场竞争，消费者有选择的余地，供电、供水部门就不会乱涨价，电信部门就不会拒绝用户打话费详单，这些部门的服质量会相对提高。 3、行业不正之风盛行，缺乏诚信意识，造就了向“钱”看。以上存在的问题归根结底只是为了一个钱字，主要是行业不正之风根深蒂固。一些行业总是以“行业惯例”、“行业利益”为由损害消费者的权益。 4、维护消费者权益的法律法规不完善。目前，国内消费_的各个环节都有问题，而《消费者权益保护法》（以下简称《消法》），是1993年八届人大常委会审议通过。至今已15个年头。一是不适应时代的要求，《消法》起草时经济市场优化的程度不高，一些领域包括医疗、教育事业以及住房的分配等不属于经营性质。随着市场经济的发展，这些领域的性质也发生了变化，已走向市场化，另外营销方式也产生了很大的变化。如网络经济的出现，产生的网上购物等。所以说《消法》已经不能满足时代的要求。好在《××省消费者权益保护条例》（简称安消条例）弥补了这方面的空白。二是《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有明确的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张，谁举证”的举证原则。但消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，对于商品的生产者和销售者来说，消费者掌握的知识相对少，信息不对称，发生商品质量问题时，难以说清问题的原委；消费纠纷中的产品质量问题又往往发生在购买后的使用中，不仅需要通过商品检测，有时甚至需要通过商品鉴定来确定。《安消条例》第五十七条虽然对此作了规定，即“检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。责任明确 ……（未完，全文共5770字，当前只显示2778字，请阅读下面提示信息。收藏浅议服务行业存在的服务质量问题及对策） 上一篇：着力探索电子监管新思路的现状及对策 下一篇：浅谈我县商标闲置的原因、危害及对策 相关栏目：服务 质检 调研报告 文教论文 综合论文 |
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