关于构建“消费争议企业内部和解机制”的思考

婵犵妲呴崑鎾跺緤妤ｅ啯鍋嬮柣妯款嚙杩濇繝銏ｅ煐閸旀牠宕曠仦瑙ｆ斀闁绘ê纾。鍙夈亜鎼搭垱瀚� | 婵犵數鍋炲ḿ娆撳触鐎ｎ喗鍤屽Δ锝呭暙缁犵喖鏌涢幇顓犮偞闁哄鐗犻弻鏇熺箾閸喖濮庨梺鍝勫€甸崑锟� | 婵犵數鍋涢顓熷垔鐎电ǹ绶ゅù鐘差儏閻ゎ噣鏌熼幑鎰靛殭婵☆偅锕㈤弻娑㈠Ψ閵忊剝鐝栭悷婊冨簻閹凤拷 | 闂傚倷绀侀幖顐︽偋濠婂牆绀堟繛鎴欏灪閸嬬喐銇勯弽銊х煁闁哄棙绮嶉妵鍕籍閸屾艾浠橀悶姘炬嫹 | 缂傚倸鍊烽悞锕€顫忚ぐ鎺撳仭闁靛鏅涢懜褰掓煙缂併垹鏋涚紒鐘侯潐缁绘繃绻濋崒娑樻闂佺ǹ顑戦幏锟� | 婵犵數鍋炲ḿ娆撳触鐎ｎ喗鍤屽Δ锝呭暙缁犵喖鏌ц箛锝呬簼婵炲懐濞€閺岋綁骞囬鐘仦闂佺ǹ顑嗛幑鍥极閹剧粯鏅搁柨鐕傛嫹 | 濠电姷鏁搁崑娑樜涙惔銊ュ瀭闁兼祴鏅滃畷鏌ユ倵閿濆骸鏋涚紒鐙€鍣ｉ弻锟犲炊閳轰緡鐎抽梺璺ㄥ櫐閹凤拷

闂傚倷绀侀幖顐﹀磹缁嬫５娲Ω閳哄倸浠ч梺缁樺灱濡嫮绱掗埡鍛厵妞ゆ牗绋掔欢鏌ユ煟鎼搭喖寮柡灞糕偓鎰佸悑闁告侗鍠楅幃娆撴⒑闂堚晝绉甸柛銊ョ埣瀵偄顓兼径瀣闂佽法鍣﹂幏锟�50闂傚倷鑳舵灙濡ょ姴绻橀獮蹇涙晸閿燂拷/1婵犵數鍋為崹鍫曞箹閳哄倻顩叉繝闈涙４閼板潡鏌嶈閸撶喖寮婚妸銉㈡闁惧浚鍋勯锟�100闂傚倷鑳舵灙濡ょ姴绻橀獮蹇涙晸閿燂拷/婵犵數鍋為崹鍫曞箰閹绢喖纾婚柟鐐儗濞堜粙鏌ｉ幇顖氱厫鐟滄妸鍛＜闁规彃顑嗙€氾拷200闂傚倷鑳舵灙濡ょ姴绻橀獮蹇涙晸閿燂拷/婵犵數鍋為崹鍫曞箰閹间絸鍥敍閻愯尙顦版俊銈忕到閸燁垶寮查鍕叆闁绘洖鍊圭€氾拷300闂傚倷鑳舵灙濡ょ姴绻橀獮蹇涙晸閿燂拷/濠电姵顔栭崰妤呮晝閵忋倕鐤鹃柤纰卞墰娑撳秵绻涢崱妯诲碍鏉╂繈姊虹捄銊ユ珢闁瑰嚖鎷�闂傚倷鑳剁划顖炲礉濡ゅ懌鈧焦绻濋崟顒€搴婇梺鍝勭▉閸樹粙鎮￠崒鐐村€堕柣鎰版涧娴滈箖鏌￠崱妯肩煀闂囧鏌ｅ▎蹇斿櫤閻庢熬鎷�闂傚倷绀侀幖顐︽偋濠婂牆绀堟繛鎴欏灪閸嬬喐銇勯弽顐粶閻庢艾顦遍埀顒€绠嶉崕閬嶅箠鎼搭煉缍栭柕鍫濇偪瑜版帒绀傛繛鏉戝瘨娴滄繄鎹㈠☉姗嗗悑濠㈣泛顑嗗▍鏍⒑鐠恒劌娅愰柟鍑ゆ嫹闂傚倸鍊搁崐鎼佸疮椤愶箑绠犻柟鐐た閺佸霉閸忓吋缍戦悗姘槹閵囧嫰骞掗幋婵冨亾閺勫繈浜归柡灞诲劜閻撴瑧鐥悧鍩亝绂嶆ィ鍐┾拺闁告繂瀚晶鏇熴亜閿斿灝宓嗙€殿喗鎮傚畷姗€顢旈崱妤€瑙﹂梻浣虹帛钃辩憸鏉垮暙椤曪綁宕稿Δ浣哄幐闂佺ǹ鏈喊宥囩矈椤愩倗纾奸柟鎻掝儐鐎氾拷闂傚倷鑳舵灙缂佺粯顨呴埢鏂库槈閵忊€充患闂佺粯枪椤曆呯磼閳哄懏鐓欐い鏍ㄧ⊕缁舵煡鏌ｆ惔顔煎箻缂佽鲸鎹囧畷姗€鍩℃担杞版偅闂備胶绮换宥夊垂鐠轰警鍤曟い鎺戝閻愬﹪鏌嶉崫鍕殭濠电偛娲娲箰鎼达絺妲堥梺鍝勭墱閸撶喎鐣烽悷鎵冲牚闁告洦鍙庡ù鍕渻閵堝棗鍧婇柛瀣崌閺屸剝鎷呴崷顓炩拰閻庤娲樼换鍌炲煡婢跺á鐔兼惞閸︻厽鏅ㄦ繝鐢靛仦閸ㄥ爼骞愰幖渚囨晞闁割偅绶疯ぐ鎺戠倞妞ゆ巻鍋撴潻婵嬫⒑鐠恒劌娅愰柟鍑ゆ嫹

闂傚倷鑳剁划顖炲礉濮椻偓閿濈偞寰勯幇鍨櫌濠电娀娼уú銊╁煝閺冨牊鍊甸柨婵嗛楠炴绱掓担鍝勵暭闁逛究鍔岄埞鎴﹀礋椤愮喎浜炬繝闈涱儏杩濇繝銏ｆ硾濞寸兘鎮块埀顒€顪冮妶鍡楀Ё缂佽尙鏅划濠呫亹閹烘挾鍘搁梺绋挎湰缁秹宕甸埀顒傜磽娴ｇ懓鏁鹃柟鍑ゆ嫹闂傚倷绶氬ḿ褍螞瀹€鍕；闁瑰墽绮悡鐔兼煙閹碱厼骞栫€殿噮鍠楁穱濠囶敃椤愩垹鈷嬮悗娈垮枛閳ь剛鍠撻悿鈧梺鍝勬川閸犳捇鎮伴妷鈺傗拺闁圭ǹ楠搁崰鏇㈡煙閸戙倖瀚�濠电姵顔栭崰妤勬懌闂佹悶鍔岀壕顓㈠焵椤掑嫭娑ч柣顓炲€块獮鍐╃鐎ｎ偄浜滈梺鍛婄☉鏋ù鐘欏嫮绠鹃柡澶嬪灥閹垿鏌よぐ鎺旂暫妞ゃ垺宀搁、姘跺焵椤掑嫬绠栭梽鍥囬搹顐犱簻闁靛鍎查崵鍥┾偓娈垮枛椤攱淇婇悜鑺ユ櫆闁伙絽鐬奸埢宀勬⒒娴ｅ憡鎯堥柛瀣躬楠炲繘鏁撻敓锟�

标题：关于构建“消费争议企业内部和解机制”的思考

　《中华人民共和国消费者权益保护法》三十四条的规定，消费者和经营者发生消费者权益纠纷，可以通过五种途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会（消保委）调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。其中，当事人与经营者自行和解无疑是其中社会成本最低，最符合和谐社会构建要求的纠纷处理方式。××市工商局××分局在近年来大力推行“投诉不出门、和解在现场”活动的基础上，积极思考构建“消费争议企业内部和解机制”，着力引导企业和解工作制度化、长效化、效能化。
　一、构建“消费争议企业内部和解机制”的必要性
　相比其他消费争议解决方式，消费者与企业自行和解具有以下几方面的优势；而构建“企业内部和解机制”，有助于发挥企业的主动性、责任心，提高消费争议和解率。
　 1、灵活机动，程序简便。当事人自行和解是消费者与经营者基于自己真实意志，通过协商对争议的问题达成一致意见。完全建立在双方意思自治范围之内的和解，可以不受强制性规范制约，形式机动灵活，　……（快文网http://www.fanwy.cn省略749字，正式会员可完整阅读）……　

更多相关文章：关于构建“消费争议企业内部和

关于构建“和谐工商”的调研报告
关于构建“三大体系”规范预付式消费的建议
关于构建老年大学平安机制的实践与思考
关于构建公务员系统思想道德评价体系的思考
关于构建横向岗责体系和完善绩效考核的主要做法、存在的问题及对策
关于构建社会主义和谐社区的调查与思考
关于构建公共信息平台服务经济社会发展材料
推行市级烟草商业企业内部审计外部化
关于构建和谐道路交通环境工作心得体会
关于构建城乡统筹基层党建工作新格局的研究
某街道办事处关于构建和谐社区做法及今后的对策
关于构建和谐街道的调查与思考
关于构筑街道征迁安领域保廉体系的思考

等工作。
　（二）建章立制、完善制度，是企业和解机制运行的核心。
　建议指导企业建立包含以下几个方面内容的企业和解制度体系：
　一是建立“日常管理制度”。包括：（1）硬件管理制度：统一悬挂“消费争议和解中心”牌匾；职责统一上墙；工作人员统一着装；设专门的消费者投诉受理台和处置办公室。（2）台账制度：包括受理消费者投诉台账；处理消费者投诉台账；难以处理、移送消保委（工商所）台账；问题企业及商品台账等。（3）日常考核制度：结合调解的成功率、消费纠纷处理的及时性、顾客的满意度、社会评价等对中心工作人员进行考核。（4）和解工作人员例会制度；（5）和解工作人员定期培训制度；（6）与“企业和解指导委员会”沟通联系制度；（7）档案管理、统计报表、信息上报制度等。
　二是建立“纠纷预防制度”，内容包括：（1）索证索票制度，查看本企业供货商经营资格、证照是否齐全。（2）进货查验制度：查看所进商品有无质量、卫生检验检疫合格证明；包装标识是否虚假、是否属三无、仿冒或者过期失效商品。（3）进销货商品台账制度。（4）市场经营管理者、商场、超市、卖场经营者、柜台租赁者对入场经营的商户资格审查、质量监管制度。（5）自我检省制度，企业定期进行自我检查，及时发现和整改不规范问题。（6）定期消费提示制度：对可能引起消费纠纷的商品或者服务，及时做出消费提示。
　三是建立“争议和解制度”，包括：（1）受理要求，可参照一般投诉的规定；（2）处理时限：企业与消费者之间的和解应遵循快速及时灵活的原则，不拘泥于形式，不应久调不决，可规定普通纠纷3日内和解，复杂纠纷7日内和解，遇特殊情况双方协商延长处理时限。（3）处理流程：调解协议的拟定、和解协议的执行要求等。（4）“先行赔付”制度：市场、商场、超市、卖场、柜台租赁等经营中，消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，市场、商场、超市、卖场经营管理者及柜台租赁者应先行赔付，再向相关责任人追偿，具体包括先行赔付的条件、范围、流程、方式，赔付基金的建立、保管等。（5）缺陷商品召回制度。（6）与供货商的退货换货协调制度。（7）与售后服务部门关于商品维修、后续服务协调制度。（8）消费纠纷处理备案及汇报制度：对于和解中心达成和解的纠纷应备案留存，如遇无法和解的较复杂纠纷，可向“企业和解指导委员会”寻求指导，或者通过消保委、工商部门等通过其它方式解决。
　（三）示范引导、试点推进，是企业和解机制运行的关键。
　为使企业和解网络真正发挥作用，进一步实现消费纠纷的源头解决，建议先行选择重点企业进行和解组织试点，树立一批示范企业典型，“以点带面”促进企业和解网络建设。可将以下三类企业作为企业和解机制运行的试点单位：
　一是2000平方米以上的大型超市、卖场、商场。这些企业是商品零售服务的主要通道，约占到××市商品零售总额的七成以上。在这类企业内部设立消费纠纷和解组织，和解自己产生的消费纠纷，实现“零投诉”，对改善消费_工作意义重大。
　二是消费投诉量前十个行业的龙头企业。根据历年来的消费者投诉量统计分析，将消费者投诉量最大的前十个行业的龙头企业作为建立企业和解机制的试点单位，如美容美发行业的文峰、有线网络行业的东方有线网络有限公司等。这类企业由于行业特殊，易于同消费者产生纠纷，且难以从根源上解决；且作为行业的龙头企业，其行为对其它企业具有引领示范效应。
　三是大型农贸及家具建材市场。一方面，该类市场具有商户众多，纠纷频发等特点，有自我消化纠纷的巨大需求，另一方面，市场主办者通常都有一套自身的纠纷处理的人员和制度， ……（未完，全文共3504字，当前只显示1946字，请阅读下面提示信息。收藏关于构建“消费争议企业内部和解机制”的思考）

上一篇：基层所执法情况调研报告
下一篇：应进一步加强流通领域商品质量监管行政指导

相关栏目：工商公司企业讲话调研报告文教论文综合论文

濠电偛顕慨鍨仚闂佹悶鍔岄崐鍨嚕閸涘﹦鐟归柍褜鍓熼崺鈧い鎺戝€搁弸搴ｇ磼鏉堛劌鐏撮柡灞芥嚇閺佹捇鏁撻敓锟� 闂備胶顢婇崺鏍哄⿰鍕粴闂備礁鎲″缁樻叏瀹曞洦顫曞ù鍏兼綑瀹告繈鏌ㄩ悤鍌涘 婵犵數鍋涢ˇ顓㈠礉瀹€鍕埞闁跨噦鎷� 闂備浇鐨崘鍓у悑濠碘剝鎷濋幏锟� 闂備胶鍎甸崑鎾诲礉韫囨侗鏁囩憸鐗堝笒绾偓闂佸搫娲ㄩ崰搴ㄋ夊┑瀣仯闁规澘澧庨悾杈╂喐鐢喗瀚� 闂備礁鎲＄敮锟犲绩闁秴钃熷┑鐘插亞濞间即鏌曢崼婵愭Ф闁逞屽墾閹凤拷

濠电偞鍨堕幖鈺呭储閻撳海鏆﹂柡鍥╁枔椤╂煡鏌ｉ幋鐐ㄧ細婵絽鐭傞弻娑滅疀閹惧疇鍩為梺纭呮腹閸楀啿鐣烽崼鏇炵闁瑰搫绉剁粻姘舵⒑鐠団€冲季闁割煈鍨遍〃銉╁炊閵娧€鏋栧┑顔角瑰▔娑㈠礉椤у粙P濠电姰鍨煎▔娑樏洪敃鍌樷偓浣割吋閸℃ê鍔呴棅顐㈡处閹稿憡绻涢崶顒佺叆婵炴垼娅曠€氾拷闂傚倷绶￠崹顖炴儉婵変赋濠电姰鍨奸鎰板箯閿燂拷18027574闂備礁鎲￠悷閬嶅箯閿燂拷-2

Copyright © 2002-2025 闂傚⿴鍋勫ù鍌炲磻閸涙潙鍑犻柛鎰典簽绾鹃箖鏌ㄩ悤鍌涘 闂佽崵濮村ú銊╁蓟婢舵劦鏁婇柛銉ｅ妽婵挳鐓崶銊︹拹闁圭柉浜槐鎺楀籍閳ь剟鎮烽妷鈺傚亗婵炲棙鎸哥憴锕傛煥閻曞倹瀚�fanwy.cn

闂備礁鎼悧婊堝礈濞戙垺鍋熸い鏍ㄧ☉椤曡鲸鎱ㄥ鍡楀闁哥姴鎳橀幃妤呯嵁閸喚浠惧┑鐘亾闁搞儺鍓氶弲顒佹叏濡搫鏆遍柛鏃€鐗犻弻銈嗭紣娴ｄ警妲紓浣广仜閸嬶拷濠电偞娼欓崥瀣嚌妤ｅ啫绠熺€规洖娲犻崑鎾荤嵁閸喚浠惧┑鐘亾闁搞儜灞芥濡炪倖妫侀濠勬崲閸℃稒鐓曟繛鍡楃箰濞堚晝绱掓潏鈺傜彽anwycn

闂備線娼уΛ娆撴偋閺冨牆鑸规い鎺戝缁€鍐╃箾閸℃鎹ｉ柣鐔叉櫊閺岋綁鍩€椤掆偓婵＄厧霉濠婂嫭绀冪紒宀勪憾閸ㄩ箖宕橀幓鎺嗘瀼闂備焦瀵х粙鎺楁偤閿燂拷912986闂備線娼уΛ宀勫磻閹捐秮褰掓偑閸涱垰鍩岄梺鍝ュ枑閹歌崵绮欐径鎰闁肩ǹ鐏氬▓锟�QQ闂備焦瀵ч崘濠氬箯閿燂拷524523809闂備線娼уΛ宀勫磻閹捐秮褰掓偑閸涱垰鍩岄梺鍝ュ枑閹歌崵绮欐径鎰闁肩ǹ鐏氬▓銏ゆ⒒娓氬洤寮鹃柛鐘冲哺椤㈡瑩宕奸妷锔芥珫濠殿喗绻勭粣濯渦xian@126.com闂備線娼уΛ鎾箯閿燂拷