文化改造----成功实施客户关系管理的前提

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标题：文化改造----成功实施客户关系管理的前提

　　客户关系管理（ customer relationship management ，以下简称crm ）源于"以客户为中心"的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。crm作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思　……（快文网http://www.fanwy.cn省略352字，正式会员可完整阅读）……
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　　实施crm，it技术的实施与应用，只是解决crm实施的表面问题，而怎么样让上至最高行政总裁下至普通员工都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上，是实施crm的精髓。从本质上来来说，crm不过是一个“聚焦客户”的工具。支持crm这个工具发挥作用的企业文化，应该具有如下特征：
　　1、重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
　　传统企业在特定的经济环境和管理背景下，已经形成一些具有共性的企业文化，这种企业文化的突出表现就是企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，缺乏相应管理。crm作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力。
　　企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理，企业利用和驱驾这些要素的能力总和，就是企业的整体价值。传统企业往往在这些要素方面大力挖潜，以提升企业的整体价值。crm要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。见下图：
　　2、重视客户利益
　　企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内为企业的 ……（未完，全文共3799字，当前只显示914字，请阅读下面提示信息。收藏文化改造----成功实施客户关系管理的前提）

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