银行网点文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话

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标题：银行网点文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话

银行网点文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话

同志们：
今天与会的各位，都是X行的精英。长期以来，你们就是X行的代表，你们直接面对广大的客户_，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X行的发展付出了巨大的努力。
在你们的努力之下，X行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。
众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X行的美誉度，增强核心竞争力。今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。
刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求：
一、深化认识，全行动员，落实导入工作实行“三把抓”
　……（快文网http://www.fanwy.cn省略877字，正式会员可完整阅读）……
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人们的眼光自然会被环境舒适优雅的营业场所吸引。因此，X行营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。
各个网点要在训导队员的指导下，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设置、统一服务配套设施、统一员工服务（工号）牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、点钞机、老花眼镜等放在方便客户的指定位置，使整洁方便的形象深入客户内心，让每一个网点都成为X行一张精致的名片。
二、奖惩严明，加强监督，建立持续长效机制做到“三步走”
（一）完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动导入工作做到“步步为营”
文明规范服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，在实施优质文明服务战略过程中每一个细微之处都必须依靠标准化的规范，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，步步设营，严格执行。
按照《XX省农村信用合作社优质服务管理办法》的标准，按季评选优质服务示范单位和优质服务明星，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、制度化。同时，更要结合本行实际，规范岗位设置、强化操作技能、完善八大核心服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户。具体的操作过程中力求做到工作服务各个环节都有统一、详细、明确的服务标准，并要求每位员工按照规程接待顾客，行为规范、用语文明、态度热情友好，有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、专业。
同时，建立及时兑现的奖惩制度，实行网点规范人人有责的连带问责制，员工、领导和网点将成为“三位一体”的荣辱共同体。在“网点文明规范服务标准化导入”活动中，各网点每一位员工的一言一行都将被列入计分的范围，达到优秀标准的网点将会得到相应的奖励，当然，没有达到合格标准的网点将会受到相应的惩罚。
（二）形成全方位监督，将标准化导入落到实处，推进导入工作做到“步履坚实”
网点文明规范服务标准化导入工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，一步一个脚印踏实前进，除制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。文明规范服务永无止境，贵在落实。
各网点是X行的窗口，小小窗口反映出的是X行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，多方监督能够得到较为真实准确的信息，是保证文明规范服务标准化导入工作不走过场，不摆花架子的一个好办法。
建立全方位监督体系具体实施要实行“三面监督”。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都要相互监督。各网点每周开展一次自查，总行坚持每月一次检查和每半年一次全面检查，实行行内自我监督；二是向社会公开服务承诺及服务内容，公布监督电话，在营业大厅设立咨询台、举报箱、意见簿等，聘请政府部门、企事业单位及新闻媒体做监督员，依靠社会和yu论监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立X行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。通过层层督办检查，把优质服务工作落到实处，确保X行以坚实的步履在优质服务的道路上大踏步前进，提升X行的整体形象。
（三）加强培训教育，支持规范服务长期发展，推行导入工作做到“步行千里”
优质文明服务要取得质的飞跃，网点文明规范服务标准化导入要取得积极的成效，不仅要在近期的工作中积极展开，还要长期的发展下去，让X行走得更远。其关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
培训教育的方式很多，但要实现长期的发展，我们就不能仅仅依靠开办培训班来实现，必须从身边的每一点小时间，一些小事开始做起。各个网点负责人在每天的晨会时间就可以对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，他的行为代表着X行的形象，让文明规范服务标准化刻在心中；在训导队员的指导下，强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和 ……（未完，全文共4106字，当前只显示2281字，请阅读下面提示信息。收藏银行网点文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话）

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