读《服务立行，追求卓越》有感
随着社会经济的发展，商业银行竞争愈演愈烈，人们财富的增加，客户对于银行的需求也在发生着变化。由以往简单快速、准确高效地办理业务，到现在对于资产的保值增值，以及互联网金融与银行业务的结合给客户带来的便捷、及时、高效的服务体验。而这一过程，也是银行不断改进服务质量，提升服务水平，满足客户多样化的服务体验的过程。
客户体验是衡量银行服务的标准，这句话很深刻的总结了 ……（快文网http://www.fanwy.cn省略336字，正式会员可完整阅读）……
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…… 人员一句温罄的提示，一声亲切的问候，一个真诚的微笑被打动，从而执着于选择交行。当然，仅有这些是不够的，客户资源是需要进一步挖掘的，这就要求我们前台工作人员把客户信息整合后传递给营销人员，由他们进一步服务客户，做到从客户最初简单的业务办理到后期的产品存续服务、延伸服务，为客户提供一系列的金融服务。
文章中提到要养成快乐服务的银行文化，其三点让我很有同感。首先，员工的标准化、规范化培训是很重要的，是服务提升的基础。服务提升的前提是服务质量能够满足客户需求。员工在入行后要经过大量的系统培训，可根据招聘岗位工作需求进行专题培训，同时对其他部门或岗位业务知识进行普及，让新员工在“培训工厂”中经过“深耕细作”后投入到岗位中，日后有岗位调动应该及时给予新岗位业务知识培训，这对提升服务水平是可以打下坚实基础的。其次，要建立互动机制，让员工从强制服务向自觉服务进而向快乐服务转变。人际关系学说中提到，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，在决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位的。高的满意度来源于工人个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。员工在工作中的业务创新、客户赞扬就需要得到正面的激励，一旦这种正面激励发挥积极作用，带来的便是更优质高效的服务，更多地业务思考，更多地客户赞扬，这从一个层面可以让员工的服务意识慢慢向自觉服务和快乐服务转变。再次，就是不断地优化服务考评的办法，充分考虑员工的可操作性和客户的真实感受。服务礼仪、礼貌用语、操作流程和规范这些都要受到考评，有些可 ……（未完，全文共1450字，当前只显示872字，请阅读下面提示信息。收藏读《服务立行，追求卓越》有感）
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