对基层国税机关纳税服务的思考

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标题：对基层国税机关纳税服务的思考

　
　
　为纳税人提供优质、高效的纳税服务已经成为世界各国现代税收征管发展的大潮流、大趋势。许多西方发达国家把“税务局”改称serviceoffice，即服务办公室；把“纳税人”改称client，即客户；把“税收行政管理”改称business，即经营。随着我国与国际接轨进程的不断加快，我国的税收行政也必然要与“服务”——这一国际理念紧密结合在一起。目前，经济欠发达地区的基层税务机关，纳税服务还处在一种低水平、低层次的粗放式状态，难以满足当前税收征管形势的发展和纳税人的需求，优化纳税服务已成为税务机关税收征管改革的热点和焦点。如何进一步转变服务理念，深化优化纳税服务是各级税务机关面临的迫切需要研究和解决的现实问题。笔者结合我市基层国税机关纳税服务实践中存在的问题，就如何优化纳税服务提出自己的几点建议。
　一、纳税服务的历史演变
　纳税服务这个概念最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务。形成于20世纪七八十年代世界范围内兴起的一场以提高政府治理能力，提升国家竞争力为目标的新公共管理运动。
　纳税服务在我国的提出始于1993年税制改革，当时作为税收征管工作的一个措施，主要目的是让纳税人更加深入了解新税制，多数情况下属于精神文明建设的范畴；1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以　……（快文网http://www.fanwy.cn省略980字，正式会员可完整阅读）……　

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及实践的培训还未得到重视。掌握公务员礼仪和标准的普通话是适应办公现代化，高效率工作的必备条件。随着我国改革开放和社会主义现代化建设事业迅速发展，国际国内的交往日益频繁，税务机关将面对来自全国各地乃至国外的纳税人。税务人员不会讲普通话，一口本地方言，不再适应新时期纳税服务的需求。方言隔阂已经成为征纳双方交流的一大障碍，大大降低了纳税服务的质量和效率，同时也影响了税务机关的形象。
　（二）重管理、轻服务的现象仍普遍存在，纳税服务理念亟待转变
　可以说近几年税务机关对纳税服务无论是从意识上还是从行动上都有很大的提高。但是目前，税务机关在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人在实现其经济利益的过程中都有偷逃税款的倾向。税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在重执法、轻服务，重管理结果，轻服务过程的观念。个别税务人员认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和政治思想工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。新征管法尽管增加了维护纳税人合法权益和纳税人依法享受权利以及规范税务机关的行为的内容和条款，但其主线仍然停留在如何有利于税务机关加强税收征管、加大打击涉税违法行为的力度上。漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，再加上“我是管纳税人的思想”、“纳税人围着税务干部转的现象”还不同程度的存在，这些问题从客观上制约了纳税服务工作向纵深发展。
　（三）纳税服务水平、层次较低，纳税成本居高不下
　一是纳税服务行为尚未完全融入征管工作全过程，即使提到服务，也往往认为是办税服务厅的事，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高，税收负担过重等深层次问题研究落实不够，只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上、材料中、墙壁化的服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，无人监督，难以评价，使纳税服务游离于征管工作之外，缺乏长效发展机制。
　二是税企缺乏有效沟通，税收宣传工作不到位。随着税收征管_改革进程的加快，税收政策、征管方式、办理涉税事项、对纳税人的办税要求等变化较快，需要税务部门及时向纳税人宣传有关税收政策和相关信息。但目前缺乏一条横向的税企联系通道，虽然设立了片区管理员制度，但一人要负责几十甚至上百户个体工商户和企业，很难做到及时、准确地将信息传达到每一户纳税人。因此，税务机关的这项宣传工作不到位，经常发生纳税人凭借以往经验办理涉税事项而造成携带资料不全或没有采用新申报表进行申报，税务机关拒绝办理的情况，而纳税人感到很委屈。
　三是个别基层税务机关受办公条件和资金短缺的制约，办税服务厅尚未达到标准，空间狭小，装修简陋，现有的硬件设施和日益增长的纳税人不相适应。另外，办税服务厅窗口设置过细，在征收期往往会出现一些窗口排队，一些窗口无人问津，造成服务窗口冷热不均，直接影响纳税服务的质量和效率。
　（四）纳税服务工作缺乏规范的考核、监督机制
　近几年来，我市国税系统在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是纳税服务的效果如何却不得而知，即：提供服务的成本效益对比如何，纳税人的需求满意度怎样，服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，没有反映纳税服务质量和效率，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。
　三、基层国税机关优化纳税服务的几点建议
　（一）加强干部队伍建设，全面提升综合素质
　高素质的税务干部是高质量税收征管和优质服务的保障。加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，促成“长、宽、高”税务人才的聚集。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”、“全能复合型人才”。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、眼明手快、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。要多向基层税务机关输送年轻人才，同时管理者要善于运用“鲇鱼效应”，始终保持各个岗位抓服务、讲服务、比服务的主动性和积极性，增强纳税服务工作的活力；要善于运用“木桶理论”，努力营造团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，全面提升纳 ……（未完，全文共5289字，当前只显示2546字，请阅读下面提示信息。收藏对基层国税机关纳税服务的思考）

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