工商局对公共服务领域消费_工作调研报告

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标题：工商局对公共服务领域消费_工作调研报告

为了全面了解当前服务行业市场秩序和存在的问题，规范服务行业市场秩序和解决保护消费者权益工作中遇到的热点、难点，进一步提升服务行业的服务质量和提高服务领域的监管执法水平提出对策性建议，根据××市工商局和消费者协会的要求，我局消保股和消协的同志于6月、8月两次对全市公共服务行业进行了问卷调查，并于10月上旬对全市服务行业特别是电信、旅游、家电维修、美容美发、装饰装修等消费者申诉举报比较集中的服务领域为重点进行了专项调研和执法检查，现将问卷调查和调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：
　　一、存在的问题
　　（一）电信部门。主要的问题是：
　　1、霸王条款，侵害了消费者的公平交易权。（1）制定不平等、不合理的条款，加重消费者负担。如，在用户入网协议中明确规定，“客户逾期不交纳电信费用的，公司有权要求补交费用，并可以按照所欠费用每日加收千分之三的违约金”；而在另一条款中却规定“客户申告通信故障，公司应在规定的修复时限内修复或者调通，如遇特殊情况超出修复时限未修复的，公司退赔未修复期间的日租费”。消费者逾期不交费用不但不能享受服务，还要支付违约金；而电信部门不及时提供服务，只减免日租费却不支付违约金，显然有失公平。（2）格式合同条款乍看是公平合理的，但实际操作中有消费陷阱。比如，有的宽带用户反映，家里的宽带使用合同已经到期，未使用却还要付费。原来是《宽带用户服务协议》中规定，“租用期满，如双方未提出异议，租用期自动延长”。客户认为宽带到期后已不能使用，根本不知道自己付费的义务要延期，而享受宽带的权利却不能延期。（3）过期电话卡余额不退还，有失公平。50元电话卡规定三个月，过期即使没有使用或剩余在多，都不给退还；（4）固定电话装机，一定要收来电显示费。电话来电显示是电话的本身功能，　……（快文网http://www.fanwy.cn省略1268字，正式会员可完整阅读）……
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机3件、汽车1件。虽然《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定更换的零配件不得少于30日，有的零配件，特别是汽车、手机零配件价格较高，但超过30日，消费者就再修再付费，这明显不合理。二是乱收费。主要包括两方面：一是维修师傅开机查看不管是否维修，都产生了开机检查费，而维修店事先没有告知消费者有这项费用，于是双方产生了纠纷。二是因为零部件的价格无法统一，维修店开出的价格没有约束，致使很多消费者对更换的零部件的价格不认可。如：消费者姚女士今年5月份投诉称，她家的电视机在开启后屏幕经常出现黑屏，后来，她找来一家家电维修店的师傅修好了电视机。在结账时，维修师傅开口要130元，还给她列了一个账单：材料费80元、电视机开盖费20元、上门服务费30元。姚女士说：“维修电视机要打开盖，应当属于维修过程中的一部分，为什么要另外收取开盖费？维修部离我家不到一公里要收30元上门费太不合理。还有维修师傅在维修中换了两个零部件，我问他每个零部件应该是多少钱？他说得含糊其辞，我认为这样没有明码标价的收费是不合理的。”还有消费者王某修电视时，见师傅给电视换一个小配件，修好后听说要150元，不愿给，发生纠纷，经笔者调解才解决。三是“三包”维修记录卡修后不记录。详细的维修记录是维护消费者权益的重要保证，按照《安徽省消费者权益保护者条例》规定，“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”在消费_中经常遇到消费者反映xx电器买后时间不长已修多次，问他有没有维修记录，多数说修后没有记录。这就造成了该换或该退的，不能及时退换。
　　（四）旅游业主要的问题：旅游成了购物游，宰你没商量。旅游业最突出的问题是定点购物，景点游成了购物游，廉价商品高价销售，你不买不让你走，严重侵犯了消费者的公平交易权和选择权。近几年，本人先后到山东、云南、江浙等地旅游过，有切深的体会，特别是随团到云南旅游记忆犹新，景点没看几个购物点到去了不少，印象最深的是到一家藏药服务点，导游说，大家跑了一天比较辛苦，该处可以免费进行脚疗。进去后脚疗确实是免费，服务态度也很好，在药物泡脚的同时，来了几位自称藏医的医生，给你看看手纹，说你有这个病那个病，然后推销一些藏药。开始我不愿买，医生缠着不让走，最后被缠无奈购了2盒中成药340元。同去的同事每人都购药500---1000左右。
　（五）装饰装修业
　　1、无照装修，出现问题找不到下家。一些消费者新房装修时为了省钱，往往是自己购买材料，找几个装修工按照自己的想法进行装饰。一没有设计图纸，二没有装潢协议，一旦出现装饰质量问题，因这些装修工没有固定门面和营业执照，很难找到下家。
　 2、装饰材料质量和施工质量的投诉多。一是施工使用的装饰材料质量差，以次充好。如市公安局徐某，房内使用的木地板，使用不到2个月出现大面积鼓包。二是选用材料质量差，以假充真，有污染。如：吴女士反映，她家在洪武花园小区的新房装潢，要求装潢公司用环保装饰材料。装潢好后，发现室内气味特大，并对眼、鼻、咽部刺激症状，她说，环保材料根本没有这么大的气味，明显是用的假材料，她准备找有关单位检测后，在投诉或起诉。三是施工质量差。主要是地板铺设不平和墙面粉饰起皮起泡。这方面的起诉较多不一一举例。
　　二、存在问题的原因
　　存在问题原因是多种的，笔者认为主要有以下几个方面：
　　（一）法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象
　　现行《消费者权益保护法》是1993年八届人大常委会审议通过。至今已17个年头。一是不适应时代的要求，《消法》起草时我国市场经济的程度还不高，一些领域还不属于经济性质，电信、无线通讯、旅游还不发展，有些市场还没形成。《消法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。就拿旅游业来说，首先，旅游基本法和单行法空白；其次，国家级旅游立法数量少、层次低，我国还没有以法律形式对旅游关系进行规范。有些服务行业因没有单行法和相关的法律法规对其约束，钻法律法规的空子，所以执法部门在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。二是《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有明确的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张，谁举证”的举证原则。但消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，对于商品的生产者和销售者来说，消费者掌握的知识相对少，信息不对称，发生商品质量问题时，难以说清问题的原委；消费纠纷中的产品质量问题又往往发生在购买后的使用中，不仅需要通过商品检测，有时甚至需要通过商品鉴定来确定。如建材、装饰材料不但检测费较高，而其时间长，给消费_带来了一定的困难。
　　（二）行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度
　　由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情来侵害消费者权益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很强的主观性，例如美容美发、洗染、旅游等行业都具有这种特点，并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是非，由于缺乏相应的行业标准和行为规范，因此，很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定和处罚，缺乏约束力，故侵害消费者权益的事时有发生。
　　（三）行业垄断，缺乏市场竞争力，消费者没有选择权
　　供电、自来水、电信、有线电视台，在××市是独家经营，不管服务质量如何，消费者没有选择的余地。这些公用事业本属自然 ……（未完，全文共6846字，当前只显示3296字，请阅读下面提示信息。收藏工商局对公共服务领域消费_工作调研报告）

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